Как правильно вернуть товар в сеть магазинов Икея?

Законодательство о правах потребителя в России устанавливает безусловные основания, позволяющие вернуть товар в магазин. Но некоторые торговые сети устанавливают для клиентов еще большие преференции. Одной из таких сетей является ИКЕА, крупнейшая шведская компания, сделавшее свое имя на экологичности, низкой стоимости и современном дизайне товаров.

Основания для возврата

Для понимания оснований для возврата нужно изучить не только закон «О правах потребителя», но и политику компании, опубликованную на ее сайте. Могут быть возвращены:

• товары с недостатками;
• товары без брака, но не подошедшие покупателю по определенным потребительским характеристикам – цвет, размер, материал (см. ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»). Не подошедшие предметы обуви или одежды можно пожеланию покупателя не только вернуть, но и обменять.

Какие товары вернуть не получится

Есть ряд товарных групп, возврат которых в магазин в России невозможен. Их перечень утверждается на уровне постановления правительства №55. Сейчас к ним относятся:

• лекарства;
• предметы гигиены;
• духи и косметика;
• белье и носки;
• гарнитуры и комплекты мебели;
• комнатные растения, саженцы или рассада;
• печатная продукция;
• удобрения и ядохимикаты для сельского хозяйства;
• технически сложные товары, от автомобиля до ксерокса.

Перечень постоянно меняется. С 2021 года будет действовать постановление в обновленной редакции. ИКАЕ относится к перечню немного иначе, чем правительство, вернуть можно практически любую непродовольственную продукцию, приобретенную в магазине. Не возникнет никаких проблем с мебелью. Действуют особые правила для постельной группы — матрасов, одеял подушек.

Клиент может проверить, хорошо ли на них спится, и, если не понравится – вернуть. Но для этой группы сроки сокращены, одеяла и подушки можно отвезти обратно в ИКЕА в течение 4 дней, матрасы – в течение 90. Разрешено возвращать даже уцененную продукцию всех категорий.

Политика компании

ИКЕА четко описывает правила возврата в своей политике, опубликованной на сайте компании. Она существенно расширяет права покупателей, конкретизируя некоторые нормы закона и постановления.

Условия

Возврат не вызовет проблем, если клиент знаком с его правилами. Покупателю придется обеспечить соблюдение следующих условий:

• с момента покупки прошло не более года;
• клиент сохранил бумажный или электронный чек, любой другой документ, подтверждающий, что покупка была совершена;
• товарный вид товара не претерпел изменений, на нем нет следов пользования;
• мебель от ИКЕА может быть собрана, но привезти ее придется самостоятельно.

Сохранять и предъявлять упаковку также не требуется.

Процедура возврата

Процесс возврата товара в магазин предусмотрен законодательством и уточнен политикой компании. Придется соблюсти следующие правила:

• привезти товар в магазин. Если у него объемные габариты, лучше предварительно позвонить и уточнить, когда и куда его можно привезти. ИКЕА может сама организовать доставку, но придется быть готовым к тому, что ее стоимость будет вычтена из суммы возмещения. Вывезут товары в течение 5 дней и их нужно обязательно предварительно разобрать;
• в магазин нужно заполнить заявление на возврат;
• необходимо будет подтвердить личность, предъявив документы.

Необходимые документы

При обращении в магазин фактически происходит расторжение договора купли-продажи. При реализации процедуры возврата покупателю придется иметь на руках следующие документы:

• паспорт или другой документ, удостоверяющий личность;
• чек, подтверждающий совершение покупки;
• заполненное при помощи сотрудников магазина заявление.

Сроки и сумма возврата

Отдельно оговариваются сроки возврата. Если по российскому законодательству вернуть не подошедшие товары можно в течении 14 дней, ИКЕА дает возможность сделать это в течении 365, не считая дня совершения покупки.

Если изделие имеет брак или другие недостатки, его можно вернуть, пока не закончен период гарантии. Он будет разным для различных категорий товаров. При этом магазин имеет право проверить качество и обратится к услугам сервисного центра. Обязательно потребуется чек.

Деньги покупателю вернутся одним из трех способов:

• наличными;
• перечислением на карту или текущий счет в банке;
• зачислением на ваучер ИКЕА, средства с которого можно потратить на совершение новых покупок.

Особые случаи при возврате

Существуют исключения и нюансы, которые следует учитывать. Нарушение общих правил, установленных законодательством, далеко не всегда станет основанием для полной невозможности получить свои деньги обратно.

Товар без упаковки

Что делать, если с товара снята фирменная упаковка. Если покупатель взаимодействует с ИКЕА, проблем это не создаст. Компания принимает вещи не только без упаковки, но даже уже собранные.

Товар без чека

Иногда покупателю не удается найти чек. Это создаст сложности, без подтверждения оплаты товар не будет принят. Если оплата производилась онлайн, данные могут сохранится в личном кабинете на сайте компании. Утраченный чек можно восстановить, все они сохраняются в памяти кассовых аппаратов. Необходимо вспомнить дату и примерное время покупки. Сотрудник магазина постарается его найти, но надо быть готовым к тому, что это займет некоторое время.

Помимо кассового чека подтверждением заключения сделки могут стать:

• выписка с банковского счета или по карте;
• подтверждение заказа или резервирования товара;
• эскиз из программы-планировщика.

По гарантии

Дополнительные возможности даст гарантия на товар, предоставляемая компанией ИКЕА. Если в обычной ситуации срок гарантии редко превышает 2-3 года, ИКЕА на товары своего производства устанавливает очень длинный период гарантии – от 1 года до 25 лет. Но воспользоваться ей можно, если продукция компании приобретается для использования в быту, а не для предпринимательских целей.

Она не распространяется на повреждение товаров не вследствие брака, а по следующим причинам:

• потребительский износ из-за неаккуратного использования;
• механические повреждения, допущенные покупателем или нанесенные при перевозке;
• несоблюдение указанных в инструкции к изделию требований по эксплуатации, хранению, перевозке.

Спустя 1 год

Иногда необходимость возврата возникает по прошествии длительного времени. После истечения срока в 365 дней, не считая даты приобретения, магазин товар не примет. Удлинение сроков возможно только тогда, когда продукция ненадлежащего качества возвращается по гарантии. Восстановить срок в судебном порядке также невозможно.

Способы возврата товара

Не все знают, можно ли возврате товара воспользоваться почтой. В стандартной ситуации нужно приехать в любой из магазинов сети и привезти с собой бракованное или не подошедшее изделие. Для московских магазинов доступна услуга предварительной записи, необходимо позвонить и назначить дату и время визита. Привезти вещи можно в часы работы магазина, обычно с 9 до 23.

Можно воспользоваться формой обратной связи, размещенной на сайте магазина, указать причину возврата или обмена, сделать фотографии, которые дадут представление о сути дефекта и фактическом состоянии товара. Если требуется только ремонт, заявку на его проведение также можно оставить на сайте или связаться с сотрудниками компании по телефону.

Проведение экспертизы

Проблемы с качеством товара можно подтвердить, назначив независимую экспертизу. Покупатель может сделать это самостоятельно. Если он решил довериться ИКЕА, то экспертиза будет назначена в ее сервисных центрах. Если брак действительно присутствует, стоимость экспертизы оплатит магазин. Если нет – расходы будут возложены на покупателя

Действия в случае отказа в возврате

Если компания отказала, решить проблему поможет суд. Но сначала потребуется обратится с претензией в компанию, затем жалобой в Роспотребнадзор. Иногда причиной отказа становится то, что товар вышел из ассортимента – здесь Роспотребнадзор поправит продавца. В практике встречаются ситуации, когда товар и заявление принимали, но деньги не перечисляли из-за проблем с фиксацией заявления. Здесь копия заявления и иск должны быть направлены в суд. При удовлетворении иска может быть рассмотрено и требование о взыскании морального вреда. При задержке ответа на претензию также могут быть взысканы штрафные сагкции.